LGPD no call center: como se adequar às normas?

O call center foi um dos setores mais impactados pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Com um fluxo contínuo de cadastros e processos que envolvem o tratamento de dados pessoais em sua rotina de trabalho, as empresas devem se adequar à legislação. 

Mas, quais são as mudanças efetivas que devem ser feitas? O call center poderá continuar da forma como atua? Continue a leitura e descubra!

Call center e LGPD: entenda as mudanças que a lei trouxe

A LGPD (Lei nº 13.709) tem como objetivo regular o tratamento de dados pessoais. Dessa forma, dados pessoais só podem ser tratados se houver previsão legal para tanto. 

O tratamento de dados pessoais corresponde a diversas ações, como:

• captação dos dados de forma física e virtual;
• uso, classificação e armazenamento das informações;
• processamento e correção dos dados;
• compartilhamento e transferência para qualquer terceiro;
• eliminação das informações do banco de dados da empresa.

No caso do call center, as empresas ainda têm a autorização para realizar o seu trabalho dentro desse escopo. O que muda é a obrigatoriedade de transparência sobre a finalidade do uso dessas informações e uma comunicação clara com o titular dos dados.

Dicas para adequar seu call center à LGPD

Se você chegou até aqui, já entendeu a importância de se atentar ao que está disposto na LGPD para não sofrer penalizações. Agora, vamos conhecer algumas medidas que facilitam essa adequação. 

1. Cumpra as solicitações dos clientes

O primeiro passo é efetivamente acatar as decisões dos titulares dos dados, especialmente porque a LGPD é bastante clara no que diz respeito a isso. 

Se o consumidor optou, por exemplo, por não receber mais informações ou ligações,  também conhecido como opt-out, isso deve ser respeitado.

Para isso, o treinamento dos colaboradores é fundamental para evitar que a conduta de uma pessoa coloque em risco a credibilidade da empresa do mercado. É primordial criar o hábito de informar o motivo e finalidade do uso de dados ao titular, controlar as black-lists (usuários que solicitaram o opt-out) e somente utilizar os dados estritamente necessários para a operação. 

2. Automatize o atendimento para evitar erros

Com a LGPD, a coleta e o tratamento de dados no call center precisa ser assertiva para evitar qualquer erro. Com isso, a padronização de processos na rotina da empresa é fundamental. 

Uma forma de fazer isso é com a automatização, com gravadores de chamadas e softwares para centralizar as comunicações com os clientes, facilitando o acompanhamento e a segurança desses dados.

Também é necessário reavaliar os sistemas de preenchimento de cadastros, para não apenas exigir o consentimento para coleta e uso de informações, mas também verificar a necessidade de solicitá-los e/ou armazená-los de acordo com a legislação.

Essas medidas visam garantir que todos os sistemas utilizados dentro da empresa estejam em conformidade com a LGPD.

3. Faça um alinhamento com as empresas contratantes

As empresas que contratam call center e as que fornecem o serviço devem definir juntas as bases legais adequadas para que o serviço seja realizado. É importante ter um contrato definindo o papel de cada uma das empresas, por exemplo, quem será controladora dos dados.  

4. Atualize os contratos

Com as alterações no tratamento de dados pessoais, outra medida fundamental é a atualização de contratos de trabalho. É uma recomendação válida nas relações com as empresas que contratam os serviços de call center, fornecedores e colaboradores. 

5. Defina um DPO (Encarregado de proteção de dados)

De acordo com a LGPD, DPO é a pessoa indicada pelo controlador para atuar como canal de comunicação entre o controlador, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

Ou seja, dentro da empresa, ele será o encarregado de cuidar das questões referentes ao tratamento de dados pessoais e garantir que elas estejam em compliance com as regras e boas práticas definidas pela legislação. 

Seu trabalho contempla ainda auxiliar a organização na adequação de processos para garantir a proteção e segurança dos dados pessoais que estarão sob sua responsabilidade como DPO. É um intermediário entre os interesses da empresa (controlador) e do titular dos dados.

Cadastro Nacional Não me Perturbe

Criado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Cadastro Nacional Não me Perturbe permite evitar a oferta de produtos e serviços por meio de contato telefônico provenientes exclusivamente das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações e das Instituições Financeiras.

Feito de forma rápida e gratuita, o processo exige apenas que o consumidor inclua seu telefone na lista dos que não desejam receber chamadas indesejadas exclusivamente de oito operadoras de telefonia, de internet e TV por assinatura.

Precisa de ajuda? 

A Becker Direito Empresarial tem uma área especializada em Proteção de Dados Pessoais, atuando para aliar a especialidade técnica relacionada à legislação com a agilidade necessária para prover informações que dão maior segurança às decisões corporativas.

Além de oferecer consultoria para adequação de empresas às normativas da LGPD - como a atualização de termos fundamentais, como a política de privacidade - o escritório também oferece 0 DPO as a Service (DPOaaS). É uma solução prática e econômica para as organizações que desejam terceirizar completamente a contratação do encarregado pela proteção dos dados pessoais. 

Para saber mais sobre como adequar seu call center à LGPD, entre em contato conosco.